Når engagement er afgørende for brugerfastholdelse

Mange virksomheder overvurderer behovet for nye funktioner og undervurderer værdien af:

• Bedre adgang, tilgængelighed og god funktionalitet
• Højere besøgsfrekvens og øget engagement
• Glade medlemmer, der får værdi ud af deres medlemskab

Denne case viser tydeligt, at fastholdelse og livstidsværdi i medlemsbaserede forretninger drives af engagement, og engagement starter med tilgængelighed. Er jeres indhold nemt tilgængeligt for jeres medlemmer?

Kunden stod i en situation, som mange abonnementsforretninger nok kan genkende - medlemmerne så værdien ved abonnementet, men havde ikke den ønskede adfærd:

• Brugerne fordelte sig på flere kanaler (web, nyhedsbrev, sociale medier)
• Der gik lang tid imellem medlemmernes besøg
• Organisk trafik var faldende
• Det var svært at fastholde medlemmerne

Samtidig viste kvalitative svar fra medlemmerne et klart billede: Problemet var ikke manglende indhold, men friktion i adgangen til det. Her vurderede over 70% af kundens medlemmer i en medlemsundersøgelse, at en velfungerende app ville skabe høj værdi for dem.

En analyse af flere hundrede medlemssvar pegede på fem gennemgående behov:

1. Stabilt og nemt login
2. En bedre mobiloplevelse
3. Let adgang til relevant indhold
4. Bedre søgning og navigation
5. Fleksibilitet i medlemskabet

Det er klassiske signaler i medlemsbaserede forretninger:

• Hvis det er besværligt at få adgang → falder brugen
• Hvis brugen falder → falder oplevet værdi
• Hvis værdien falder → falder loyaliteten
• Hvis loyaliteten falder → stiger churn

65% af medlemmerne tilgår indholdet via mobilen

I stedet for at tænke i “flere features” skiftede fokus til at forbedre det, der allerede var:

• Tilgængelighed → indhold skulle være lige ved hånden og altid nemt at tilgå
• Relevans → mulighed for personalisering og segmentering
• Vanedannelse → gentagne touchpoints og brug

Ved hjælp af dygtige UX’ere og vores tekniske kompetencer, blev der lanceret en app, der opfyldte medlemmernes behov, og som samtidig udvider mulighederne for at tilbyde et spændende medlemsunivers.

Kundens medlemsundersøgelse gjorde det ret tydeligt, at det ikke var selve indholdet, der var skyld i det lave engagement, men nærmere adgangen (eller manglen herpå) til indholdet. Derfor fulgte de en tilgang, som mange andre medlemsbaserede virksomheder med fordel kan overveje:

Start med at fjerne friktion

• Login skal bare virke
• Navigaiton skal være intuitiv
• Indhold skal kunne findes hurtigt

These are not “nice to have” - they are the foundation of engagement.

Gør kerneværdien mere tilgængelig

• Indholdet skal være nemt at finde, gemme og vende tilbage til
• Mobilen er brugernes primære platform - sørg for at behandle den sådan

I denne kundes tilfælde kommer 65% af trafikken på deres website via mobilen - vi gætter på, at det tal ikke er langt fra det, I kan se på jeres eget website.

Skab direkte relation til medlemmerne

• Push notifikationer outperformer e-mails i timing og synlighed
• Benyt AI til personalisering
• Brug AI indsigter i kundeadfærd til at skabe nye tilbud
• Egen kanal, fastholdelse og udbygning af medlemstal reducerer afhængighed af algoritmer og trafik

Byg vaner - ikke bare funktioner

• Gentagen brug er vigtigere end "engangs-wow"
• Appen bliver "medlemskabet" for digitale brugere